Rozwiązanie oprogramowania do wirtualnego centrum kontaktowego może być skutecznie wykorzystane zarówno przez małe i średnie przedsiębiorstwa. Może to być również bardzo przydatne dla przedsiębiorstw, dzięki szerokiemu zakresowi możliwości:
- połączenie wielokanałowych linii telefonicznych, dzięki czemu każdy dzwoniący może uzyskać odpowiedź na swoje pytanie przez 24 godziny na dobę;
- podłączanie wirtualnych numerów telefonicznych dla pracowników, dzięki czemu system może przekierować dzwoniącego do odpowiedniego specjalisty;
- nagrywanie rozmów celem dalszego odsłuchiwania i analizy;
- kampanie autodialingowe;
- przekazywanie połączeń;
- konferencje telefoniczne itp.
Wirtualne centra kontaktowe działają za pomocą linii VoIP, więc liczba linii do połączeń wychodzących nie jest ograniczona. Taki system może być sterowany za pomocą intuicyjnego interfejsu programu. Ponadto nie jest konieczna zmiana numerów telefonicznych w przypadku przeniesienia biura - wszystkie ustawienia centrum obsługi pozostają bez zmian podczas przenoszenia biura. Dzięki tym systemom można uzyskać zaawansowane dane statystyczne do analizy strategii marketingowej i kontroli obciążenia pracowników.
Kto może skorzystać z rozwiązania wirtualnego centrum kontaktowego?
Sprzedaż telefoniczna. Wirtualne centra kontaktowe są idealne do "zimnych" lub "ciepłych" rozmów.
Infolinie. Odbieranie rozmów od klientów pod wielokanałowym numerem telefonu i rozprowadzanie ich zgodnie z wcześniej zdefiniowanymi algorytmami.
Badania marketingowe i ankiety. Utrzymywanie opinii klientów i uwzględnianie ich opinii.
Informowanie klientów. Informowanie klientów o ważnych wydarzeniach. Wydajność powiadomień można zwiększyć, łącząc centrum obsługi telefonicznej z funkcjami automatycznego wywoływania.
Zalety wirtualnego centrum kontaktowego
Korzyści wynikające z wirtualnej obsługi klienta i komunikacji z klientami w porównaniu z organizacją własnego centrum obsługi i zatrudnianiem personelu obejmują:
Większa oszczędność kosztów. Wprowadzenie wirtualnego centrum obsługi jest bardzo opłacalne z ekonomicznego punktu widzenia. Nie wymaga zakupu nowego sprzętu, przebudowy biura ani innych dużych inwestycji. Wystarczy zaktualizować konfigurację istniejącego sprzętu technicznego i zainstalować specjalne oprogramowanie centrum obsługi. Jeśli potrzebujesz zwiększyć skalę centrum, wystarczy dokonać zmian w programie, a nie trzeba płacić za dodatkowe licencje. Ceny wdrożenia zależą od zakresu funkcji i są ustalane indywidualnie w każdym przypadku. Główną rzeczą, o której należy pamiętać podczas integracji, jest dostępność szybkiego łącza internetowego, które zapewnia bezproblemową pracę centrum obsługi, którego działalność odbywa się w chmurze. Takie wirtualne systemy mogą działać w firmach działających w każdej branży.
Podłączanie specjalistów z zewnątrz. Klient może wybierać, w zależności od bieżących zadań, tylko usługi robota (np. przypomnienia o nadchodzących wydarzeniach, promocjach i rabatach, zadłużeniach), pracowników centrum obsługi na zewnątrz (obsługa połączeń przychodzących, wychodzących itp.) lub mieszany wariant.
Rozszerzona administracja w czasie rzeczywistym. Możliwość online podłączania lub odłączania usług, zarządzania zespołami centrum obsługi, sprawdzania głównych wskaźników wydajności itp.
Pełna statystyka projektu. Szczegółowa statystyka połączeń przychodzących i wychodzących, czas trwania połączeń, konwersji i inne dane niezbędne do badań marketingowych są dostępne w dowolnym momencie.
Poprawiona jakość obsługi klienta. Dzięki wielokanałowemu widżetowi (konsultantowi online) odwiedzający Twoją stronę internetową może na żywo wyjaśnić pytanie, które pojawiło się podczas czytania strony. Ponadto odwiedzający Twoją stronę może wybrać wygodny rodzaj komunikacji - tekst lub głos. Odwiedzający może również zamknąć przeglądarkę i kontynuować korespondencję z firmą w komunikatorach lub sieciach społecznościowych. Dzięki temu, że asystenci głosowi mogą obsłużyć dużą liczbę połączeń na minutę, obsługa klienta nie ma kolejek w telefonie. Ponadto asystenci głosowi mogą zadzwonić do dowolnej bazy klientów i nagrać ich odpowiedzi, eliminując ludzkie czynniki, takie jak nieuwaga czy zmęczenie. Dlatego inwestując w roboty głosowe, można obsłużyć znacznie więcej połączeń, co z kolei prowadzi do zwiększenia satysfakcji klienta z obsługi. A to z kolei prowadzi do zwiększenia lojalności wobec marki.
Elastyczność i skalowalność. Skalowanie wirtualnych centrów kontaktowych jest proste, ponieważ wszystko, czego potrzebujesz, to podłączenie nowych pracowników za pośrednictwem Internetu. To oznacza, że w przypadku zwiększenia personelu nie trzeba kupować dodatkowego sprzętu, o ile wszyscy mają dostęp do Internetu i mikrofon (słuchawki/telefon/komputer).
Centrum kontaktowe zawiera jedno źródło zapytań z wszystkich kanałów: połączenia, czaty internetowe, komunikatory i sieci społecznościowe. Znajdziesz tam również historię komunikacji z klientami na wszystkich kanałach, szczegółową statystykę i narzędzia do pracy z zapytaniami klientów.
Dzięki VoIPTime Contact Center możesz korzystać ze wszystkich kanałów komunikacji i uzyskiwać dodatkowe połączenia od klientów. Na przykład dodanie kanałów komunikacji tekstowej online do telefonicznej, w zależności od branży, może przynieść dodatkowe 80% sprzedaży.